Egyre gyakrabban találkozunk majd chatbotokkal a közeljövőben

2019.07.26. 12:00 | Hírek

A chatbotok a mesterséges intelligencia talán legismertebb megjelenési formái az ügyfelek, vásárlók széleskörű nyilvánossága előtt. Arról, hogy hol tart most ez a piac, a RowanHill Digital (RHD) egyik szakértőjével beszélgettünk.

- Mi az hogy chatbot? Mire használjuk és hol találkozhatnak vele az internet felhasználók?

- Ez gyakorlatilag egy olyan eszköz, vagy mondhatjuk inkább, hogy szoftver, amely a hétköznapi kommunikációt könnyíti meg az adott kommunikációs csatornán. A chatbotra sokféle kifejezést használhatunk, hívhatjuk virtuális asszisztensnek, vagy egy olyan robotnak is, amely szimulálja az emberi kommunikációt. Lényegében azonban ez mindenképpen egy szoftver, ami arra képes, hogy a kommunikáció során az emberi beszélgetést szimulálja.

Két fajta változata létezik. Az egyszerűbb a chatbottal folytatott beszélgetés előre megadott, szkriptes („Scripted”, vagyis előre megírt forgatókönyves) változata. Ilyen például az, amikor arra kell válaszolni, hogy mikor van nyitva egy üzlet, vagy mi egy termék igénylésének feltétele. Mivel ezekre egy előre megírt szkript alapján történik a válaszadás, ezért nem tud válaszolni olyan kérdésre, amire nincs felkészítve, ezekre általános választ ad vissza.

Ezzel a változattal is gyakran lehet találkozni, de a változást / áttörést a bonyolultabb, intelligens chatbotok megjelenése hozta. Itt már mesterséges intelligenciát használják arra, hogy a rendszer értelmezze a kérdést és erre próbáljon megfelelő választ adni. Sőt, olyan kommunikáció is kialakulhat, amelynek már nem csak egy beszélgetés (kérdés – válasz) a célja, hanem egy valódi művelet végrehajtása, például egy időpontfoglalás vagy egy áru megrendelése.

- Mennyire képesek ezek a chatbotok értelmezni az ügyfél különböző megfogalmazásait ugyanarról a dologról, tehát mennyire rugalmasak?

- Teljesen rugalmasak, sőt folyamatosan tanulnak is. Fel lehet őket okosítani többféle módszer segítségével, hogy megértsék a nyelvi sajátosságokat, szemantikai különbözőségeket is, vagyis hogy milyen nyelven kommunikálunk, vagy hogyan fogalmazunk. A chatbotok a folyamatos beszélgetésektől is egyre okosabbak.

Ha a talán, leginkább ismert ilyen magyar példát hozzuk fel, az a Vanda a Magyar Telekom digitális asszisztense. Vanda egy intelligens, korszerű mesterséges intelligenciával megáldott "virtuális hölgy", amely olyanra is képes, hogy például reset-eli a modemünket távolról. Tehát elmondjuk neki, hogy mi a hiba és ő megoldja. Persze erre meg kell tanítani, vagyis arra, hogy milyen problémának mi a megoldása. A Vandát folyamatosan okosítják, jelenleg kb. 90 nyelvet és dialektust ért és beszél.

- Ha jól tudom, a Vanda olyat is tud, hogy figyeli az ügyfél érzelmeit és annak megfelelően adja a válaszokat, de a chatbotolás során ez már nem olyan könnyű. Egy chatbot ugyanúgy felprogramozható arra, hogy ha az ügyfél például sok felkiáltójelet tesz ez a mondat végére, nagy betűkkel ír, vagy olyan hangulatjeleket helyez ezt a mondandója végére, ami negatív, akkor erre érzékenyen reagáljon?

- Igen. Több helyen is látni, hogy a Felhasználási feltételek között kitérnek erre. Ez akkor kerül majd a helyére, ha egy chatbottal történő kommunikáció során ügyfélként nem lehet tudni, hogy egy robottal vagy emberrel beszélünk. Éppen ezért azt is elvárhatjuk az ügyféltől, hogy egy robottal se beszéljen vagy írjon trágár módon. A chatbotra ugyanúgy vonatkozhatnak a moderációs alapelvek, sőt, a chatboton keresztül bejöhet egy új fogalom is, az omnichannel, tehát többcsatornás kiszolgálás is, amelynél az ügy intézését a beszélgetés egy pontján átveszi egy ügyintéző. Hiszen van egy pont, ami után megállhat a mesterséges intelligencia tudománya, sőt lehet direkt úgy programozva is, hogy egy bizonyos ponton vegye át egy élő személy a kommunikációt..

- Ennek a véglete nálam az volt, amikor az Aliexpress-en próbáltam meg egy panaszt leadni a chat-en. Annyira sablonos válaszokat adott, és kerülte a válaszokat a konkrét kérdésemre, hogy meg kellett kérdeznem az ügyintézőt, ő most gép vagy ember? Nem tudtam eldönteni. Azt válaszolta, hogy ő egy élő ember.

- Lehet, hogy be volt programozva, hogy ezt válaszolja :). Egyébként nem mindenki indult a mesterséges intelligencia használatával. Én is láthattam olyan chat szolgáltatás indulást, ahol a szkriptes módszerrel indultak el. Kezdetben nem is robot válaszolt, hanem ember, de a kommunikáció meggyorsítása és egységessége érdekében ki kellett alakítani a megfelelő sablonokat, forgatókönyveket, ami aztán a robotnak is egy tudásbázis volt. Azt gondolom így érdemes elindulni a chatbottal, nem kell rögtön a mesterséges intelligenciát segítségül hívni, főként nem a KKV szektorban. Aztán a tapasztalatok ismeretben lépésről lépésre lehet továbbfejleszteni a szolgáltatást, amennyiben erre az ügyfélkör fogékony.

- Tehát van a chatbotnak egy nullás verziója is, ami arról szól, hogy rövidíti / meggyorsítja a gépelést, pontosabban rövidítések alapján hosszabb mondatokra vagy instrukciókra is utasítható, miközben az ügyintéző esetleg csak egy kódot ír be? Jól értem, hogy innen indulhat a chatbot és a mesterséges intelligencia?

- Igen. Sőt, a mesterséges intelligenciával ellátott rendszer folyamatos öntanulásra  képes. Erre fel lehet készíteni, és attól kezdve napról-napra tanul. Mindez nagyon gyors és látványos változást hoz. Ha körbenézünk a magyar piacon, akkor azt látjuk, hogy nagyjából 2017 végén, illetve 2018-ban a nagy szolgáltatók elindultak a chatbottal, most pedig egyre több KKV-nál is tapasztaljuk a szolgáltatás elindulását. Érdemes megnézni, hogy hol tartanak ma.
 

(folytatjuk)

Vissza a cikkekhez

Keresés

Bank szerinti cikk szűrés

Bankkártya klub

 Email:
 Jelszó:
Elfelejtett jelszó