Mikorra veszik át a szerepet a chatbotok az ügyfélkommunikációban?

2019.08.06. 08:00 | Hírek

Sokan vizionálják már a közeljövőre azt az időt, amikor már kizárólag, vagy legalábbis elsősorban gépekkel fogunk kommunikálni a telefonos és chat ügyfélszolgálatokon. Mikorra várható ez az idő, és megérheti-e ez a szolgáltatás a hazai webáruházaknak, kis- és középvállalkozásoknak? A RowanHill Digital (RHD) egyik szakértőjével folytatott beszélgetésünk második része.

- A beszélgetésünk első részéből megismertük, hogy mire képesek a chatbotok. De mit szólnak mindehhez az ügyfelek? Bejön nekik a gépi kommunikáció?

- Ha tudjuk, mi áll egy chatbot mögött technikailag, akkor ez egy óriási előrelépés. Az ügyfél oldalról azonban már nem biztos, hogy mindez olyan nagy áttörésnek látszik. Az ügyfél azt várja el, hogy ha feltesz egy kérdést, akkor arra a leggyorsabban reagáljon a másik fél. Főleg, ha szeretne valamit vásárolni, vagy benyújtani egy panaszt, esetleg valamilyen információt gyorsan meg szeretne megtudni. Tehát az ügyfél oldaláról az elvárás nem változott, csak kibővült a kommunikációs csatornák köre. Ugyanakkor egyre türelmetlenebbek vagyunk. Vannak olyan felmérések, mely szerint egy percre csökkent a tolerancia-küszöbünk, a korábbi öt-tízről. Azonnali választ várunk, és ehhez viszont muszáj alkalmazkodni az értékesítési oldalon, mert ez akár azt is jelenti, hogy nem vásárolunk az adott web-oldalon, vagy nem foglalunk asztalt abba az étterembe, ahol nem kaptuk meg a várt kiszolgálást, helyette választunk azonnal egy másikat.

- Hány párhuzamos kommunikációra képes egy személyes chat és egy gépi chatbot?

Egy ügyintéző kb. 3 aktív chatet képes egyedül megfelelő színvonalon és sebességgel kezelni, ennél többet nagyon nehéz mederben tartani úgy, hogy azt ügyfél oldalon ne lehessen észlelni. A chatbot ennek sokszorosára, akár 60-80 egyidejű kommunikációra képes és ennek gyakorlatilag a háttérrendszerek kapacitása szab határt, hogy milyen gyorsan értelmezi a kérdést és arra a tudásbázisban mennyi időn belül találja meg a választ. Itt a másodpercek töredékéről beszélünk. Én azt gondolom, ez a legnagyobb hozadéka ennek az egésznek.

A chatbot mindenképpen  sokszoros erőforrást tud biztosítani ahhoz képest, amit egy élő ember biztosítani tud, ráadásul ott még az is számít, hogy az adott ember mihez ért. Emellett a rendelkezésre állásuk is nagyon különböző. Egy ügyfélszolgálatosnak adott esetben több műszakban kell fizetnem a bérét, miközben a robot 0-24 órában ugyanúgy dolgozik. Azt azonban mindenképpen szükséges kiemelni, hogy azokra a rutin műveletekre, melyekre  könnyen betanítható, maximálisan megfelelő ez a megoldás. Nyilván egy lakáshitelezési tanácsadást vagy egy értékpapír ügyletet már nem robottal szolgálunk ki, tehát van egy pont, ami után át kell irányítani az ügyfelet egy megfelelően kvalifikált tanácsadóhoz. De azzal már rengeteget nyertünk, ha megtakarítjuk azt az időt, ami az egyszerűbb, a gép által is megválaszolható kérdéseket megválaszolja, a rutin műveleteket elvégzi. Az embert pedig ki lehet képezni olyasmire, amire már tényleg nem elég a robot.

Nemrég jelent meg egy kutatás, ahol azt kérdezték az ügyfelektől, hogy szerintük 5-10 év múlva hogyan fogunk kommunikálni. Az jött ki, hogy a megkérdezettek 65 százaléka szerint van létjogosultsága a robotikának és a mesterséges intelligenciának az ügyintézésekben, ám nem minden ügy intézhető el ebben a formában.

- Én a határokat is feszegettem egy ilyen robottal. Azt hiszem, talán három éve találkoztam először egy külföldi oldalon egy intelligens chatbottal, ahol pénzt lehetett befektetni. Próbáltam tesztelni, hogy mit tud a robot. Olyan kérdésekre is válaszolt, mint például hogy érzed magad, mennyi a munka, sőt még arra a kérdésre is képes volt válaszolni, hogy szeret-e? Ez persze nyilván csak egy teszt volt a részemről. Arra voltam kíváncsi, hogy mennyire hasonló az emberhez. Nagyon meglepett, hogy olyan kérdésekre is választ tudott adni, amelyek nem az ügyhöz tartoztak és kifejezetten emberi kérdések voltak.

- Egyrészt a robot mindenre tud válaszolni amire felkészítették. Másrészt az érzelem detektálására is van már mód. A robot értelmezi a leírt szöveget, vagy a kimondott szöveget leiratozza, és abból levon mindenféle következtetést. Ez az egyik fejleménye a hangfelismerésnek. Vannak olyan chatbot szolgáltatások, amelyek már érzelem felismerésére is képesek. Az írás során pedig, például egy csak nagybetűvel írt szövegből is le tudnak vonni következtetést az érzelmi állapotunkról. Már évekkel ezelőtt is voltak olyan módszerek, melyek segítségével a rendszer a telefonos kommunikáció során a telefonáló hangja alapján eldöntötte, hogy az adott helyzethez milyen ügyintéző a legmegfelelőbb. Tehát mondjuk egy idősebb úr, aki éppen ideges, lehet, hogy egy fiatal férfi hangtól vagy éppen egy középkorú hölgy hangjától nyugszik meg, tőle fogja leginkább elfogadni a választ. Ilyenekre főként külföldön ma már van számos példa.

- Ha a nagy szolgáltatók már elindultak a chatbotokkal Magyarországon, akkor mi a helyzet a kkv-kkal? Megéri-e egy kkv-nak ilyen rendszert bevezetni?

- Én azt gondolom, hogy mindenképpen megéri bevezetni olyan szolgáltatás nyújtása vagy termék értékesítése során, ahol minél gyorsabban kell reagálni az ügyfél kérésére vagy kérdésére. Ezeknél visszajöhet a a chatbot-bevezetés és üzemeltetés költsége. Nagyon sok ilyen rendszerrel lehet találkozni ma már. Például, ha rámegyünk egy cég Facebook oldalára, akkor azonnal felugrik egy üzenet, hogy miben segíthetnek és emögött lehet személy, de akár chatbot is. Ha dönteni kellene három cég között, és mindegyiknek feltennék egy kérdést, akkor én azt választanám, aki válaszol a kérdésemre. Hiszen itt is azt várom el, hogy minél hamarabb kapjak választ, vagy minél hamarabb megoldódjon a problémám. A jövőben ennek sokkal nagyobb tere lesz, valószínűsíthető, hogy áthelyeződik a kommunikáció egy része a gépi irányba. Nyilván sosem fog megszűnni teljesen a személyes kommunikáció, tehát ha megkérdezem egy bútorboltban, hogy van-e egy általam kiszemelt fotel vagy a bankkártyás témánál maradva, mennyi az ATM készpénz-felvét díja külföldön, arra lehet, hogy még sokáig ember fog válaszolni.

- Pedig pont ezt tudná megválaszolni egy chatbot, nem?

- Valóban, de mindig lesz olyan, aki nem annyira fogékony az innovációra. Az ügyfelek egy részének (és nyilvánvalóan az egyre nagyobb részének) mindenesetre az nagyon kényelmes, hogy ír egy üzenetet egy chat alkalmazásban és várja az azonnali választ. Majd ez alapján hoz vásárlói döntést.

- Mennyire éri meg a chatbot egy kisvállalkozásnak vagy egy mikrovállalkozásnak a mai világban?

- Egy mikrovállalkozásnak nem biztos, hogy megéri, de azt gondolom, hogy egy középvállalkozásnak már releváns gépi úton megválaszolni, hogy mondjuk van-e ilyen vagy olyan telefontípus épp készleten. Hiszen a webáruház értékesíteni szeretne, abból lesz több bevétele. És ne csak arra gondoljunk, hogy a leendő ügyfél / vásárló megkeres engem, hiszen olyan irányú kommunikáció is lehetséges, hogy én keresem meg őt proaktívan. Ezt is lehet chatbottal támogatni, hiszen egy weboldalon böngészés közben látja / láthatja az ügyfélutat a webáruház. Egy jól irányzott chatablak felugrása akár még azonnali vásárlásra is ösztönözhet. Azt gondolom, ez viszont pozitív irányba billenti a mérleget a nap végén. Ez nem kiadás lesz, hanem egy jó befektetés.

Nyilván a chatbot nem megoldás mindenre. Tehát önmagában attól még, hogy valaki kifejlesztett és működtet egy chatbotot, nem biztos hogy megháromszorozódik a bevétele, de valószínűleg hozzátesz. Inkább azt mondanám, hogy aki lemarad, az kimarad. Idővel a vásárlói igények fogják mozgatni ezt, és muszáj lesz egyik cégnek követnie a másiknak. Például, ha egy étteremben az asztalfoglalásnál személyzetet, tehát egy embert kell arra dedikálni, hogy állandóan felvegye a rendeléseket a telefonnál, annak emberi erőforrás költsége van. Ha mindezt el tudom intézni egy robottal, akkor valószínűleg a robottal járunk jobban a végén.

- Épp azt akartam mondani, hogy nem feltétlenül bevételnövelő, hanem emberi erőforrás költségcsökkentő is lehet egy chatbot.

- Ez így van, de a szektor azért nem mindegy. Például egy csavargyártó-üzem értékesítési feladatait vagy egy vérnyomásmérő elemcseréjére az időpont-foglalást nem fogjuk tudni elintézni chaten keresztül (nem lenne igazán költséghatékony), de egy banki időpontfoglalás, egy éttermi asztalfoglalás vagy egy webáruház jó alap lehet arra, hogy a chat gépi kiszolgálású legyen.

- Abban egyetértünk-e, hogy ha a chatbotok nagyon elterjednek, akkor az áruk is annyira lecsökken majd, hogy mondjuk öt-tíz év múlva egy mikrovállalkozásnak is alternatíva lehet az, hogy egy chatbot szolgáltatóhoz csatlakozzon. Úgy értem, nem is biztos, hogy egy saját rendszert kell majd vásárolnia, lehet majd ezeket bérelni is, havidíj fejében. Ekkor gyakorlatilag a legkisebb, egy-két fős webáruházak számára is elérhetővé válhat egy ilyen szolgáltatás.

- Ennek most még valóban magasabb az egyszeri bevezetési, illetve a rendszeres havi költsége. De ha kiszámolom, hogy egy alkalmazottért mennyit fizetek, akkor megérheti. Vannak viszonylag olcsó chatbot megoldások kisvállalkozásoknak, ahol a robot gyakorlatilag egész nap egymaga elviszi a kommunikáció kezelését, igazából csak a tudásbázis bővítése jelent rendszeres feladatot. Ha az ügyfél ír valamit a cégnek, a chatbot válaszol, ezek azonban szkript típusú chatbotok. De legalább arra válaszolnak, hogy hol van a bolt, vagy mikor van nyitva, azonban a raktárkészletet még nem biztos, hogy képesek kezelni az ilyen megoldások, hiszen ott már különböző rendszerek integrációja is szükséges, ami nyilvánvalóan költségesebb. Emiatt a bonyolultabb megoldások egyszeri bevezetési költsége több százezer forintnál kezdődik és ott felmerülnek még havi üzemeltetési költségek is. Ugyanakkor, ahogy már az előzőekben elhangzott, ha olyan terméket értékesítünk vagy szolgáltatást nyújtunk, ami az online-térhez és / vagy innovatív vásárlókhoz / ügyfelekhez kötődik, akkor érdemes kiaknázni az ebben rejlő lehetőségeket is

Vissza a cikkekhez

Keresés

Bank szerinti cikk szűrés

Bankkártya klub

 Email:
 Jelszó:
Elfelejtett jelszó